10

Sigortacılıkta tahsilat süreçleri; FinTech, yapay zekâ ve açık bankacılık çözümleriyle finansal bir işlem olmanın ötesine geçerek müşteri deneyiminin en kritik halkasına dönüşüyor. Tahsilat teknolojileri, kişiselleştirilmiş ödeme modelleriyle sektörün geleceğini şekillendiriyor.

Sigortacılık sektöründe yıllardır konuştuğumuz birçok konu var; dijitalleşme, yapay zekâ, müşteri deneyimi, InsurTech, açık bankacılık…

Ancak bu başlıkların gölgesinde kalan, sessiz sedasız ama bir o kadar da önemli bir dönüşüm daha yaşanıyor: Tahsilat süreçleri.

Uzun yıllardır sigorta sektörünün tahsilat tarafında çalışan biri olarak şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki, artık tahsilat yalnızca primin tahsil edilmesinden ibaret değil. Hatta çoğu zaman müşterinin şirketle yaşadığı son deneyimi belirleyen en kritik temas noktalarından biri.

Çünkü müşteri için süreç çok basit…

Poliçesini hızlı satın almak istiyor.

Hasar anında kolayca destek almak istiyor.

Ve ödeme yaparken hiçbir sorunla karşılaşmak istemiyor.

İşte tam da bu noktada tahsilat, finansal bir süreç olmaktan çıkıp müşteri deneyiminin önemli bir parçası hâline geliyor.

Bundan on yıl önce müşterilere birkaç ödeme alternatifi sunabiliyorduk. Banka şubeleri, havale işlemleri ve kredi kartı tahsilatları süreçlerin merkezindeydi. Bugün ise müşteriler, birkaç saniye içerisinde cep telefonlarından ödeme yapabiliyor, otomatik ödeme talimatı verebiliyor veya dijital cüzdanlarını kullanabiliyor.

Bu dönüşümün arkasında ise FinTech dünyası var.

FinTech şirketleri, yıllardır alıştığımız ödeme alışkanlıklarını değiştiriyor. Açık bankacılık uygulamaları, anlık ödeme sistemleri, dijital cüzdanlar ve API tabanlı çözümler sayesinde sigorta şirketleri müşterilerine çok daha hızlı ve esnek ödeme deneyimleri sunabiliyor.

Peki bu dönüşümün sigorta şirketlerine katkısı ne?

Öncelikle tahsilat süreçleri daha verimli hâle geliyor.

Operasyonel maliyetler azalıyor.

Ödeme süreçleri hızlanıyor.

Ve belki de en önemlisi, müşteri memnuniyeti artıyor.

Bir ödeme ekranının geç açılması, sistem hatası alınması, kart bilgilerinin tekrar tekrar girilmesi ya da sınırlı ödeme seçenekleri sunulması, müşteri gözünde şirket algısını doğrudan etkiliyor.

Dijitalleşmenin en önemli katkılarından biri de veriyi kullanabilme becerisi oldu.

Bugün şirketler, müşterilerin ödeme alışkanlıklarını analiz edebiliyor, gecikmeye düşme ihtimali bulunan poliçeleri önceden tahmin edebiliyor ve müşteriye doğru zamanda ulaşabiliyor.

İşte tam burada yapay zekâ devreye giriyor.

Yapay zekâ destekli modeller, tahsilat süreçlerini geçmişe göre çok daha öngörülebilir hâle getiriyor.

Bazı müşterilerin ay sonlarında ödeme yapmayı tercih ettiğini, bazı müşterilerin SMS yerine mobil bildirimlere daha hızlı geri dönüş verdiğini, bazılarının ise otomatik ödeme sistemlerini tercih ettiğini artık görebiliyoruz.

Bu veriler, tahsilat süreçlerinin standart kalıplarla değil, müşteri davranışlarına göre yönetilmesini sağlıyor.

Aslında tahsilatın geleceği tam da burada şekillediriliyor.

Gelecekte müşteriler muhtemelen ödeme günlerini dahi takip etmek zorunda kalmayacak.

Yapay zekâ destekli sistemler müşterinin ödeme alışkanlıklarını analiz edecek, en uygun günü belirleyecek ve gerekli onaylar çerçevesinde işlemleri otomatik olarak gerçekleştirecek.

Belki de birkaç yıl sonra tahsilat ekiplerinin başarısı, yalnızca tahsil edilen prim miktarıyla değil; müşteriye yaşattığı deneyim, sunduğu kolaylık ve dijital yetkinlikleriyle ölçülecek.

Elbette bu dönüşümün bazı riskleri de var.

Siber güvenlik, kişisel verilerin korunması, dijital dolandırıcılık ve veri güvenliği önümüzdeki dönemin en önemli gündem maddeleri olmaya devam edecek.

Çünkü dijitalleşmenin temelinde güven vardır.

Sigortacılığın temelinde de güven vardır.

İki kavramın ortak noktası ise müşterinin kendisini güvende hissetmesidir.

Bugün geldiğimiz noktada görüyoruz ki, tahsilat süreçleri sessiz ama güçlü bir dönüşüm geçiriyor.

Belki manşetlerde çok fazla yer bulmuyor, belki sektör panellerinde yeterince konuşulmuyor; ancak sigortacılığın geleceğini şekillendirecek alanlardan biri de hiç kuşkusuz tahsilat teknolojileri olacak.

Çünkü artık başarılı tahsilat, sadece primin tahsil edilmesi değildir.

Başarılı tahsilat; müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak, doğru kanaldan ulaşmak ve ona kesintisiz bir deneyim sunabilmektir.

Profesyonel bir tahsilatçı olarak tanıdığım Orhan Benek Bey'in benim için hazırlamış olduğu köşe yazısı için kendisine teşekkür eder; kazasız günler dilerim.

Alper Akif USLU
Referans Sigorta Konya Bölge Müdürü