09

Sigortacılıkta poliçenin vaadi hasar anında test edilirken, krizin merkezinde sigorta acenteleri yer alıyor. Çiğdem Isıyel ve Sevinç Özkan İmrel, eksperden servise, hastane provizyonundan asistansa hasar ekosisteminde acentelerin verdiği görünmeyen mücadeleyi ve çözüm yollarını kaleme aldı.

Sigortacılık literatürü poliçeyi teknik olarak bir “risk transfer sözleşmesi” şeklinde tanımlar. Finansal tablolar prim üretimini, teknik kârlılığı, birleşik rasyoları konuşur. Oysa sahanın dili bambaşkadır. Sigortacılık, poliçe düzenlenirken soyut bir vaatten ibarettir, gerçek anlamını ve ruhunu ancak o kaçınılmaz hasar meydana geldiğinde kazanır. Hasar kapınızı çaldığında, titreyen eller ile kaza tutanağını doldurduğunuzda, sanayi sitesindeki bir atölye alev aldığında ya da acil servisin girişinde sedye beklenirken uzatılan ilk el hiçbir zaman genel müdürlük plazaları veya çağrı merkezinin mekanik ses bantları olmaz. O ilk aranan kişi; poliçeye imzasını atan, çayı birlikte içilmiş, güveni temsil eden sigorta acentesidir.

Hasar yönetimi, yalnızca sigorta şirketi ile sigortalı arasındaki iki kutuplu bir ilişki değildir. İşin içine bağımsız eksperler, yetkili ve özel otomobil servisleri, yedek parça tedarikçileri, anlaşmalı ve anlaşmasız özel hastaneler, doktorlar, asistans destek firmaları ve tahkim mekanizmaları girer. Bu çok aktörlü, kırılgan ve menfaat çatışmalarına son derece açık ekosistemin tam merkezinde ise tek bir aktör durur: Fırtınayı ilk göğüsleyen ve bedelini sermayesiyle değil, itibarıyla ödeyen acente.

İlk Temas: Panik Yönetimi ve Kriz Masası

Hasar ihbarı nadiren mesai saatlerinde ve sakin bir ses tonuyla gelir. Gece yarısı otobanda refüje çarpmış bir aile babası, deposunu su basmış bir KOBİ sahibi veya ameliyathane kapısında provizyon bekleyen bir hasta yakını… O ilk telefon görüşmesi teknik bir bildirim değil, katıksız bir psikolojik kriz anıdır. Acente, henüz dosya açılmadan önce gayriresmî bir kriz masası şefine dönüşür. Şok halindeki sigortalıyı sakinleştirmek, can güvenliğini teyit etmek, kaza tespit tutanağının doğru doldurulmasını sağlamak, olay yerinin fotoğraflanmasını tembihlemek ve en önemlisi “Yalnız değilsiniz, süreci adım adım birlikte çözeceğiz” güvencesini hissettirmek acentenin üstlendiği ilk büyük vazifedir.

Buraya kadar her şey acentenin kişisel yetkinliği ve iletişimiyle yönetilebilir. Asıl çetin sınav, dosya açılıp ekosistemin diğer dişlileri dönmeye başladığında verilir.

Ekosistemin Kırılma Noktaları: Çarklar Arasında Sıkışan Güven

Bir hasar dosyasının açılışından tazminatın banka hesabına geçmesine veya onarılmış bir aracın teslim alınmasına ya da bir hastanın sağlığına kavuşmasına kadar geçen süreç; acentenin kurgulamadığı fakat tüm kusurunun acenteye yüklendiği bir labirente benzer.

1. Ekspertiz Süreçleri ve Rapor Gecikmeleri

Eksper, hasarın boyutunu, niteliğini ve illiyet bağını tarafsızca ortaya koyan kilit figürdür. Ancak iş yükü ağırlığı, sahadaki yoğunluk veya bürokratik engeller nedeniyle bir kısım geciken ekspertiz incelemeleri, acentenin telefonunun her gün “Aracıma hala bakılmadı mı?” serzenişiyle çalmasına yol açar. Dosyanın açık kaldığı her gün sigortalının gözünde şüpheyi büyütür: “Şirket hasarı ödememek için zaman mı kazanmaya çalışıyor?” Eksperin piyasa koşullarından kopuk bir parça iskonto oranı belirlemesi ya da onarım/değişim ikileminde onarım yönünde ısrarcı olması, sigortalı ile servis arasındaki gerilimi tırmandırır; bu gerilimin faturası da dönüp dolaşıp acenteye kesilir.

2. Otomobil Servisleri ve Yedek Parça Krizleri

Oto branşında hasar sürecinin en sancılı alanı servis ve yedek parça tedariğidir. Özellikle son yıllarda döviz kuru dalgalanmaları, tedarik zincirindeki aksamalar ve orijinal-eşdeğer parça tartışmaları süreci tam bir kördüğüme çevirmiştir:

Tedarik Süresi ve İkame Araç Gerilimi: Şirketin anlaşmalı tedarikçisinden parça gelene kadar haftalar geçer. Sigortalının poliçesindeki ikame araç hakkı (çoğu zaman 7 veya 14 gün) biter, sigortalı yolda ve arabasız kalır. İkame aracın süresini uzatamayan acente, müşterisiyle karşı karşıya kalır.
Servislerin İşçilik ve Fiyat Pazarlığı: Yetkili veya özel servisler, sigorta şirketinin belirlediği saatlik işçilik ücretlerini ya da yedek parça iskonto oranlarını yetersiz bulduğunda, aradaki farkı sigortalıdan talep etme yoluna gidebilmektedir. Sigortalı haklı olarak isyan eder: “Sigortam varsa ben neden cebimden para ödüyorum?” Bu noktada acente, servis müdürü ile şirket hasar uzmanı arasında mekik dokumak zorunda kalır.

3. Özel Hastaneler ve Sağlık Provizyon Labirenti

Sağlık sigortalarında hasar anı, fiziki acının ve endişenin en yüksek olduğu andır. Tamamlayıcı ya da Özel Sağlık Sigortası kapsamında hastane bankosuna giden sigortalının karşılaştığı manzaralar acenteler için apayrı bir yıpranma kaynağıdır:

Geçmiş Hastalık (Mevcut Durum) İtirazları: Doktorun sisteme girdiği geçmişe dönük bir tanı kodu veya epikriz raporundaki muğlak bir ifade, sigorta şirketinin otomatik provizyon sistemine takılır ve “poliçe başlangıç tarihi öncesine dayanan rahatsızlık” gerekçesiyle işlem reddedilir.
Veznede Yaşanan İtibar Kaybı: Muayene veya ameliyat öncesinde veznede “Şirketiniz onay vermedi, ödemeyi nakit/kredi kartıyla yapmanız gerekiyor” cümlesini duyan sigortalı, hastane koridorundan acentesini arar. Acente; hastane medikal muhasebesi, ilgili doktor ve sigorta şirketinin medikal hekimleri arasında tıbbi raporları inceleyip durumu izah etmeye çalışırken, sigortalının duyduğu mahcubiyet ve öfke doğrudan acenteye yönelir.

4. Asistans Hizmetleri ve Çekici Çıkmazı

Çoğu zaman göz ardı edilen ama en sık yaşanan temas noktası yol yardım hizmetleridir. Kar altında, ıssız bir yolda aracı arızalanan veya kaza yapan bir sürücünün çağırdığı çekicinin saatlerce gecikmesi, asistans firmasının çağrılarına ulaşılamaması, müşterinin acenteye “Beni dağ başında bıraktınız” tepkisiyle geri dönmesine neden olur. Acente, sözleşmesini şirketin imzaladığı üçüncü taraf bir firmanın hizmet aksaklığını kendi cebinden özel çekici tutarak telafi etme noktasına dahi gelebilmektedir.

İki Farklı Senaryo, İki Farklı Gelecek

Tüm bu aktörlerin dahil olduğu süreç, nihai olarak iki farklı sonuca bağlanır. Bu sonuçların acente işletmesi üzerindeki etkileri ise çarpıcıdır:

Acenteyi Koruyan Bir Hasar Ekosistemi Mümkün mü?

Bugün sektörün en büyük çelişkisi şudur: Poliçe satılırken acente baş tacıdır fakat hasar çıktığında ise bürokratik çarkların dışına itilmek istenir. Birçok acente, sigortalısının dosyasının hangi aşamada olduğunu ekranında göremediği için şirketin çağrı merkezine mahkûm kalmakta, bilgi alamadığı için müşterisine mahcup olmaktadır.

Bu kronik yarayı sarmak ve acenteyi korumak adına atılması gereken adımlar nettir:

1. Acenteye Şeffaf Ekran ve Yetki: Acenteler, portföylerindeki dosyaların eksper raporunu, parça sipariş durumunu ve şirket inceleme notlarını anlık görebilmeli; belirli limitler dahilinde hızlı onarım/ödeme inisiyatifi kullanabilmelidir.
2. Kusur Ayrımının Doğru İletilmesi: Sigorta şirketleri, poliçe ret gerekçelerini veya muafiyet uygulamalarını teknik ve soğuk metinlerle değil acentenin müşteriye rahatça izah edebileceği şeffaf ve anlaşılır kanıtlarla desteklemelidir.
3. Tedarikçi ve Servis Denetimi: Şirketlerin anlaşmalı olduğu asistans firmaları, kiralama şirketleri ve özel servis ağları sadece maliyet odaklı değil, müşteri memnuniyeti ve hız endeksli sıkı denetimlere tabi tutulmalıdır.
4. Tahkim ve Hukuki Destek: Haksız ret veya eksper uyuşmazlıklarında acente yalnız bırakılmamalı; doğru bilgilendirme için şirket içindeki hasar yöneticileri acentelerle doğrudan temas kurabilmelidir.

Son Söz: Acentenin İtibarı Sektörün Geleceğidir

Poliçe bir kâğıt, ödenen prim bir rakamdır; ancak hasar anında acentenin gösterdiği duruş, sigorta sektörünün bu ülkedeki toplumsal güven endeksidir.

Eksperin dosyasını hızla kapattığı, servisin aracı zamanında ve eksiksiz teslim ettiği, hastanenin provizyonu saniyeler içinde onayladığı ve şirketin tazminatı hakkaniyetle ödediği her süreçte, acente yalnızca bir müşterisini korumakla kalmaz; o müşterinin tüm çevresine sigorta bilincini aşılar. Aksayan her dişli ise önce acentenin mesleki onurunu ve itibarını zedeler, ardından tüm sektörün geleceğinden çalar. Sigortacılar olarak biliyoruz ki; geleceğin sigortacılığı yapay zekâ algoritmaları ile hızlanacak olsa da hasar anında gözü yaşlı bir insanın omzuna dokunan acentenin vicdanı ve sorumluluk bilinci asla ikame edilemeyecektir. Çarkları bu bilinçle döndürmek, acenteyi sadece bir prim kaynağı değil, hasarın en kıymetli çözüm ortağı olarak konumlandırmak sektörün boynunun borcudur.

Çiğdem ISIYEL - Sevinç ÖZKAN İMREL
(Metin Özkan Sigorta Acenteliği Ltd.)